ベルシステム24 独占インタビュー!オアシズ大久保さんのOL時代を支えたコールセンターのお仕事。

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「ベルがあるうちは、なんでもできる。」― オアシズ 大久保 佳代子さん

基礎編どうして、ベルシステム24に?

大久保さんがベルシステム24を知ったキッカケは?

 当時、登戸に住んでいたんですが、まだテレビの仕事があまりなくて。働こうと思って、求人誌で探したんです。単純に、「時給がいい」「週3日からOK」「シフト選べます」「勤務地が近い」っていう、融通がきくバイトがここだけで。じゃあ応募してみようかなと。
 ちょっとはテレビに出ていたので、あんまり表に出たくない気持ちもありましたね。レストランとかそういうところで接客するよりは、あまり人に見られないところで働きたいなと。

入社まではどのような過程でしたか?

 まず電話をして、当時池袋にあった本社に行って面接を受けました。立派な会社だったので緊張したんですけど、面接をしてくださった方は、「どのくらい来れるんですか?」とか、「普段何かやってるんですか」とか、特に堅すぎることもなく、悪い印象もなかったですね。そのときほかに面接受けに来ていた人たちと、「どうだった?」みたいな話をしながら帰ったのを覚えてます。

電話対応という仕事に抵抗はありませんでしたか?

「電話対応という仕事に抵抗はありませんでしたか?」という質問に答えるオアシズ大久保さん。

 ありましたね。ありましたけど、そこまで嫌なイメージではなかったです。電話をかけるのは大変って聞いたことがありましたが、お客さまからの問い合わせに対して答える仕事ということだったので、「受けるのだったらまあ大丈夫か」と。そこを気にしててもしょうがないという気持ちもありましたし、「研修をやれば誰でもできる」という説明だったので、「ほんとかな」と思いながらも惹かれました。
 研修時間がバッチリあるっていうのも、「なんなら研修期間にやめちゃえばいいか」なみたいな(笑)。そういう人が多いと困ると思うんですけど、でも「それなら1回行ってみるか」という後押しになったのは確かですね。

働き始めてみていかがでしたか?

 私、オープニングスタッフだったんです。なのでまだスタッフが少なくて、研修も10人満たないくらい。しかも男5:女4みたいな最高のバランス(笑)。「ここのオープンに向けてがんばろうぜ」みたいな空気が出来てて、ちょっとした学校&サークルの集まりみたいな感じで。立ち上げまではスケジュールもゆるかったので、マニュアルに沿って授業を受けたり、ワープロを練習したり。ワープロは、当時まだまったくやったことがなかったんですが、時間があったので練習させてもらって、そこで私ブラインドタッチできるようになったんです。

最初に電話対応をしたときのことを覚えていますか?

 覚えてないかな(笑)。緊張はしましたね。でも、「ロープレ」っていって、実際にヘッドセットを付けての練習を入念にやってくれていたのでまあ大丈夫かなと。ただ、センター立ち上げ当日はほぼ電話がかかってこなかったです。だから電話がかかってくると大騒ぎになって、「かかってきたぞー!」ってみんなが集まるみたいな(笑)。

社内の空気はいかがでしたか?

「社内の空気はいかがでしたか?」という質問に答えるオアシズ大久保さん。

 和気あいあいとしてましたよ。バンドやりながらとか、役者やりたい人とかもいましたね。あと上司がね、テレビでもよく言うんですけど、椎名桔平を崩したような感じでちょっとカッコイイんですよ。今はちょっと老けてましたけど(笑)。その当時はその方がしっかり付いてくれていたので、「お前ちゃんとやれよ」とか言われると、「なんだよー」みたいな、ちょっと生意気な口をきいたり、そういうのを楽しんでましたね。そういう人がいるの大事ですよね。仕事に行くのが楽しくなりましたもん。たまたまですが、フレンドリーで優しい上司だったので、居心地は本当によかったです。

実際のお仕事の様子実践編

オアシズ大久保さん「対処法を自然と身に付けて“このお客さんにはこのパターン”って。」

長く続ける中で、仕事内容にどのような変化がありましたか?

 そのうち徐々に電話が増えて、それにつれて自分たちも成長し、今度は新しく入った人を指導したりもしてました。新人研修をしたり、新人の横について電話の対応を教えてあげたりというポジションになって、それでまた時給があがるんです。これがまたいいシステムで(笑)。決まった時間に電話をとるコミュニケーターを徹底してやるのもいいですし、ちょっと上を目指そうと思ったら、そういうスキルを身に付けて“リーダー”とか“SV”になると時給が上がったり、別の喜びもあるので、そこを目指す人もいましたね。

電話対応で辛いことはありましたか?

「電話対応で辛いことはありましたか?」という質問に答えるオアシズ大久保さん。

 問い合わせなので、基本的にはそこまで失礼な人もいませんでしたよ。近所のコンビニ店員の悪口や文句が言いたいだけみたいな方もいるんですが、「文句が言いたいだけだな」と思ったら聞いてあげる。そしたら考え方によっては、いろんな電話をとるよりはその電話をずっと聞いててあげればいいですし(笑)。  ただ、明らかにこちらの対応が悪かった場合もありますから、そういう方にはちゃんと対応する。そうすると意外に「ごめんなさいね、あなたに言って」みたいに言ってもらえて、「ああよかったな」という気持ちになります。1個1個の電話で嬉しかったことも多々ありましたね。

仕事に対してどのような意識で取り組んでましたか?

 基本は「上司に電話を代わらない。自分のところで電話を留める」という姿勢ですね。バランスもあるんですけど、「上の者出せ」って言われても、「私のほうで一度お伺いしますので」と話を聞いて、最終的にそれで収まると、「あ、仕事したな」って気持ちになるんですよ。そこはちょっとセンスもいるし、難しいですよね。相手の顔が見えないから。

仕事の相談ができる人はいましたか?

 1つのチームにSVと呼ばれる上の方がいるので、困ったらいつでも聞きに行ってました。同じチームの人にも相談してましたね。「またこのお客さんから電話かかってきた」って言うと、「ああ、これはあのお客さんだからちゃんと謝ったほうがいいよ」ってアドバイスをもらったり。

大久保さん自身が失敗したこともあるんでしょうか?

 できなかったこともありますね。上の人に電話を代わってもらったこともありました。けど、目の前でお客さんに怒られてるわけではないし、電話だから大丈夫っていう気持ちでした。言われたことをあまり自分の中で響かせないようにしてましたね。全部正面から受け止めてると、嫌な気持ちになって落ち込んだりするので、流す技術はうまく使ってたかもしれません。

やっているうちに向き不向きを感じることはありましたか?

 向き不向きはある気はしますが、ある程度やってると、対処法を自然と身につけて「このお客さんはこのパターン」ってうまくなりますよ。でも、大学生だからとか、バイト経験があるないは関係ないところがあって、いかにも見た目チャラい男の子が電話を前にするとちゃんとしゃべれたりとか、奥さま方も、年配の方々からの問い合わせが多い仕事のときには、その丁寧な感じがまたよかったりするんですよ。

大久保さん編お笑いの仕事とのバランスを保てた理由

ベルで働いていることで“OLの大久保さん”という、1つのいいキャラクターができていました。

電話業務以外の時間はどのように過ごしてましたか?

 結構広い休憩室があったので、最初の頃はその休憩室でランチを食べてたかな。おにぎりなんかを握っていくと、いい感じに世話焼きのおばちゃんたちが「これ作ってきたよー」っておかずをくれたりして。やっぱり同じ仕事してる同士ですから、「こんなことがあって」とか仕事中にあったことを言い合ったり、顔見知りというかみんなもうだいたい友だちみたいになってましたよ。それこそ景気がよかったんですかね、「今日焼き肉食べに行くぞ!」って、リーダーがチームのメンバーに焼き肉をおごってくださったり、「明日から拡大するから」とか事あるごとに決起集会みたいなことをしてくれたり。クリスマスパーティもあったし、お正月に小さいおせちを出してくれたこともありました。本当に居心地がよかったです。

先ほどの上司の方のように淡い思い出も?

 最初は上司に恋心を抱いて楽しくて楽しくてしょうがない時期があり、そのあとは同僚の男の子とかと、「これやっといてよ」「なんで俺のとこばっか持ってくるんだよ」ってちょっと大学生ノリみたいな会話があったり、「楽しい~」ってときがありましたね(笑)。大きいセンターにあれだけの若い男女がいたら、それはいろいろありましたから。これがまた楽しいんですよ。それを聞いてお酒を飲むのも楽しいし、私がシフトを調整してたので、「なんかこの2人、シフトが合ってるなあ~」とか。長くいるからこその特権もありました。

テレビの仕事とベルシステムの仕事のバランスはどのようにとってましたか?

「テレビの仕事とベルシステムの仕事のバランスはどのようにとってましたか?」という質問に答えるオアシズ大久保さん。

 芸能界って番組ごとに現場も違うし、周りの人や環境も変わるので、毎回ドキドキハラハラするんですけど、何日かテレビの仕事をした後に、「明日ベルだ」と思うと、安心というか安定感を感じたというか。決められたシステムの中で決められた時間でマニュアルに沿って電話をとるということが、ある意味機械的にできたので、いい意味でクールダウンできたんです。

 いいバランスでできていたと思います。それまでやっていたバイトに比べても自分に合ってたかも。朝行ってタイムカード押して、9時に電話が鳴り出して。自分のブースの中で、自分だけの世界でお客さまと対応して、お昼を食べたらまた仕事して帰って行くというパッケージがとても安心でした。自分次第なんですが、私は「今日は午前中に電話10本とったぞ」とか、達成感もありましたしね。「この人数のお客さんに対応できた」「クレームを落ち着かせた」っていうのは結構気持ちよかったです。

ベルでの仕事がそれほど充実し、お笑いの仕事が少ない時に、お笑いを辞めようという気持ちにはなりませんでしたか?

 逆かもしれないです。「ベルがあるうちは、なんでもできる」と。時給もまあまあよくて、シフト入りたい放題のときは、結構しっかりお給料をいただいてたんです。ヘタすると普通の社員さんより。なので、これがあるうちは芸能界で仕事がなくても、辞めるという決断をしなくてもいいかなって考えていたので、ここまできちゃったんですよね。

どんどんテレビのお仕事が忙しくなる中、すぐに辞めなかったのはなぜでしょうか?

 よく言ってるんですが、ベルに入ってることで“OLの大久保さん”という、1つのいいキャラクターができていたので、できれば嘘はつきたくないから、ベルさんが許す限りは在籍したいなって思ってました。粘りましたね(笑)。いい会社なので、私が辞めたいと言うまで、辞めろとも言わないんですよ。最後のほうなんて、ほんとにわずかしか行ってないし、遅刻もするし、急に「明日行けません」ってときもあったのに。それでも「1日3時間でもいてくれれば」と言ってもらえたり、ほかに変わってくれる人がいればOKというシステムだったので、急に周りに媚びて代わりを見つけたり(笑)。みんな優しいので「いいよ」って助けてくれましたね。

辞めるときのことを覚えていますか?

 そうですね、もう最後の方は、OLという肩書云々よりも物理的に行けなくなったので、渋々辞めるという感じでした。最後の日は上司に挨拶に行ったあと、色紙をもらいましたよ。「もっと大久保さんとしゃべりたかったです」とか書いていただいて。でもみんな電話取りながらだったんでね、普通に帰りました(笑)。

大久保さんにとってベルとは?ベルシステム24編

同じような状況に立って考えてくれる。“ちょうどいい距離感”でした。

電話応対業務のいいところは?

 電話をとる仕事って、「嫌な電話かかってきたらどうしよう」っていうストレスや、「メンタル的にちょっと嫌だな」って一瞬思いがちですけど、飛び込んでみたら意外と慣れますし、サポートもちゃんとしてます。あと、人によってバランスはいろいろあると思いますが、仲間を作っちゃえば楽しさ半分、仕事半分だったり、自分次第でどうにでも楽しめるんですよね。「電話がちょっと苦手」っていう人も多いですが、みんなすごく楽しそうに電話とっていたので、そんなに重く考える事ないと思いますよ。

大久保さんからみて、ベルシステム24はどういう会社でしょうか?

 私のときは、私よりちょっと上か、同じ年の人たちが多くて、そんなに厳しい人がいなかったんですよね。なんならちょっと小馬鹿にできる社員さんもいたし(笑)。でもあえてそうしてくれていたのかもしれないですね。なるべく偉そうにせずに、同じような状況に立って考えてくれる方が多かったです。一緒に飲みに行ったりもしてましたが、人数が多い分みんながみんな上司と向き合わなきゃいけないわけではなく、こちら次第で距離をとってくれますし、ちょうどよい距離感だったんじゃないかなと。

ベルシステム24で学んだことが、今の仕事で活きていますか?

 私のときは、何時間ってスケジュールを組んで、電話の基本的なマナーとか、人に好印象を与える発音やイントネーションなど、ビックリするほど丁寧に教えてもらったんです。これは次に就職するとき役に立つなと思いました。本当にありがたかったです。

 電話ではいろいろな方の対応をしたので、いいか悪いか、聞き上手に見せて、人の話をうまく聞き流すことができるようにもなりましたしね。あと、これはコミュニケーターだからというわけではないんですが、一般的な感覚が身につきましたし、そのおかげで、まあまあお金を手に入れた今でも、地に足ついた感覚で生活ができてるかもしれないです(笑)。

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