コラム4.AIとコールセンター

AIでなくなるって本当?!コールセンターのアルバイト

AIでなくなるって本当?!コールセンターのアルバイト

AIが普及して無くなる仕事に頻繁にランクインするコールセンター。

現場には、続々とAIが導入されています。

それでも、コールセンターの人手は足りない状態です。

そこで、今回はAIが積極的に導入されているベルシステム24のAIサービスを紹介しながら、

現場の様子をレポートしたいと思います。

 

AIを活用するコールセンターの現場

AIってなに?初心者でもわかるAIの仕組み

AIとは、「Artificial Intelligence」の略で日本では「人工知能」と呼ばれています。

このAIの研究には歴史があります。

AIは、専門家が持つ経験則をルールベースに展開して人の知的作業を支援する「第一世代」から、統計/探索モデルによって最適解を発見する「第二世代」を経て、脳モデルに基づき認識性能を飛躍的に向上させる「第三世代」へシフトしています。

昨今、AIが急速に注目を集めるようになったのは、まさにこの第三世代のテクノロジーが出現したことにあります。

   引用: NTT DATA 「人口知能」とは?より

 

今回はこの「第三世代」の人工知能について詳しく説明します。

 

AIには、「推論」と「学習」というものがあります。

「推論」とは「知識をもとに、新しい結論を得ること」です。

「学習」とは、「情報から将来使えそうな知識を見つけること」です。

※1. 「推論」「学習」の詳細はこちらをご覧ください。

 

「第三世代」では、主に「学習」をテーマに研究が進んでいます。

そのテーマの一つが、最近よく目にする「機械学習」と「ディープラーニング」です。

人間が作成したデータを分析することが得意なAIを「機械学習」といい、

システムが自発的にデータを修正し成長していくAIを「ディープラーニング」といいます。

 

ベルシステム24では、機械学習のAIを導入しています。

 

AIが人間の仕事を奪うというイメージがあったかもしれませんが、

このように大半は人間と共存するシステムとして研究されています。

AIで、コールセンターの仕事は「改善される」というのが正しい表現でしょう。

 

ベルシステム24が導入しているAIサービス

ベルシステム24が導入しているAIは次の4つです。

・CUSTOMER SUPPORT With LINEカスタマーコネクト(LINEカスタマーコネクト)

・BellCloud AI for SNS LINEとIBM Watsonを融合させた対話型チャットボット

・WEB CONCIERGE SOLUTION Web接客ソリューション

・KNOWLEDGE MANEGEMENT ナレッジマネジメント~Salesforce活用~

 

“CUSTOMER SUPPORT With LINEカスタマーコネクト

                                                      (LINEカスタマーコネクト)“

ユーザーの状況やニーズに応じた適切なコミュニケーションを実現するLINEの法人向けサービス「LINE公式アカウント」を活用したカスタマーサポートサービス。簡潔なコミュニケーションで、新しい顧客体験を創り出します。

   引用:ベルシステム24 CUSTOMER SUPPORT With LINEカスタマーコネクト

                  (LINEカスタマーコネクト)より

 

“BellCloud AI for SNS LINEとIBM Watsonを融合させた対話型チャットボット“

顧客接点における「人」と「AI」のハイブリッド応対を実現するソリューション。

   引用:ベルシステム24 BellCloud AI for SNS LINEとIBM 

                  Watsonを融合させた対話型チャットボットより

 

“WEB CONCIERGE SOLUTION Web接客ソリューション”

数多のコンタクトセンター運営実績基盤を基に、人とAIのハイブリッド型による非対面チャネルでの接客を実現し、クライアント企業と顧客の最高のエンゲージメントを構築するためのWeb接客サービスをご提供します。

   引用:ベルシステム24 WEB CONCIERGE SOLUTION Web接客ソリューションより

 

“KNOWLEDGE MANEGEMENT ナレッジマネジメント~Salesforce活用~“

あらゆるナレッジを整理統合し、オペレーター業務支援と、顧客の自己解決を促進。顧客体験を最大化する次世代コールセンターを実現します。

   引用:ベルシステム24 KNOWLEDGE MANEGEMENT ナレッジマネジメント

                 ~Salesforce活用~より

 

今後コールセンターで活躍する人の10の特徴

それでは、AIが導入されているコールセンターで活躍するのはどのような人でしょう?

10の特徴を挙げてみたいと思います。

 

1.ひとが好き  

コールセンターは、お客様と接点を持つ大切な窓口です。様々なお客様に興味が持てる「ひとが好き」な人にとって、コールセンターは飽きない職場になるでしょう。

 

2.コミュニケーションが好き

コールセンターは、電話やチャット、メールなど、どのコミュニケーションツールでもお客様に寄り添い、受け答えを行います。これらを楽しめる人は適性を感じ長く続けやすいお仕事になるでしょう。

 

3.臨機応変に対応できる

お客様の要望や態度は様々です。通話の間で変わっていくこともあります。そのため、臨機応変に対応することが求められます。

 

4.ビジネスシーンで必要な対応力を身につけたい人

コールセンターのお仕事は、接客の最前線です。最近はネット通販で洋服や食料品を購入するも人も増え、困ったときの窓口としてコールンセンターが大きな役割を果たすようになりました。

そのため、コールセンターでは、お客様の要望に応えつつ丁寧な対応を取ることが求められます。

こうした対応を通じて、クッション言葉の使用などビジネスシーンで必要な対応力を自然と身につけることができます。

 

5.電話応対スキルを身につけたい人

SNSやチャットを通じコミュニケーションを取るようになったことで、家族や友だちといった身近な人としか電話をしないという人が10代や20代で増えています。こうした環境のため、学生のうちに社会人として電話応対する機会は珍しくなってきています。
学生時代にコールセンターで働くと、前もって社会人として電話応対を行うためのスキルが身につきます。

電話応対スキルを身につけておいた方が、その後就職活動をした場合、面接官や転職先でスムーズにコミュニケーションが取れるでしょう。
言葉遣いは、あなたの印象を大きく変えます。適切な言葉遣いができると、取引先や社内でも円滑に対応が出来るようになり、あなたの自信につながります。

 

6.マネージャーなど昇給・昇格を経験したい人

ベルシステム24のお仕事には、昇給・昇格システムがあります。マネージャー経験も積むことが出来ます。ステップアップしながら働きたい!という人にお勧めです。

 

7.おしゃれに働きたい人

コールセンターはオフィスワークですので、服装が自由です。

例えば、こんな服装など、ベルシステム24は自分らしさを大事にしながら働くことを文化にしているので、おしゃれを楽しみながら働きたい人に向いた職場でしょう。

 

8.学業と両立したい人

ベルシステム24のお仕事は、シフト制です。飲食業もシフト制ですが、ベルシステム24の場合、働く時間を選べますので、学業や育児と両立させやすい環境です。さらに、短いシフトで入ることも可能です。両立への理解がある現場がほとんどですので、学生の方なら試験前、育児中の方であればお迎えの時間に合わせて残業なく働き続けることができます。早めにあがる際の「ごめんなさい」感はゼロですので、安心してください。

 

9.ダイバーシティが進んでいる環境で働きたい人

LGBTや身体障がい者の方も含め、ベルシステム24ではどんな人にも開かれたコミュニティーを形成する文化があります。

また、将来の夢に向かって勉強と並行して働きたい人や、趣味の時間を大切にしながら働きたい人など、様々な「ライフスタイル」を受け入れ切磋琢磨する職場です。

ベルシステム24が大切にしているのは、”それぞれの考え方やライフスタイルを柔軟に受け入れること”です。

そうすることでお互い一緒に気持ち良く働くことができるようになります。

 

10.英語などの語学やシステムの知識などスキルを生かして働きたい人

海外の人が留学や旅行などで日本に来たとき、様々なサービスを利用します。異国で困ったとき、母国語で相談に乗ってもらえることはとても喜ばれます。

このように、多言語対応を求めるお仕事も増えています。その他、システム会社のヘルプデスクなど、英語をはじめとした語学力やシステム等の専門性をもってお仕事をしたい人の活躍の場が広がっています。

 

シームレスにAIと人のコミュニケーションがつながる

1.現場はAIが導入されている実感はあまりないくらいスムーズにシステム移行している

チャット対応を行うにあたり、人工知能を用いたチャットボットを導入している会社が増えています。よくある質問や簡易な質問はチャットボットが対応し、複雑な質問は人間が対応します。

 

チャットボットから人間へ切り替わるとき、使っている人は切り替えにほとんど気がつきません。一方、チャット対応するオペレーターは研修を通じシステムの仕組みや対応方法を修得しているので、現場で慌てることはほとんどありません。

対応を求めるユーザーと対応をするオペレーターをスムーズに繋いでいます。

 

2.AI導入により、チャットや電話対応など人が行うコミュニケーションも多様

AIを導入したことにより、チャット対応やLINEなどのSNS、メール対応などコミュニケーション方法が増えました。ユーザーが音声で知りたいことを聞けるシステムも導入され始め、今後もいろいろなシステムにより、コミュニケーションが変化していくでしょう。

 

3.これまでの現場より楽しく接客経験が積めるようになっている

チャットボットの利用により、お客様の問い合わせ当初の感情などを事前に汲み取れるようになりました。そのため、お客様が感情的である場合でも落ち着いて対応できるようになりました。こうしたシステムにより、楽しく接客が出来る環境になっています。

 

まとめ

AIによりコミュニケーションが進化し、多様化しています。

そのため、お客様との受け答えのスピードや間の取り方など、求められる対応も様々になっています。

新しいコミュニケーションの最前線を担うコールセンターで働いてみたい方、

ご応募お待ちしております。

ベルシステム24でお仕事を探すならこちらから。

エリア・都道府県
北海道・東北 : 北海道  青森県  秋田県  岩手県  山形県  宮城県  福島県
関東 : 東京都  神奈川県  埼玉県  千葉県  栃木県  茨城県  群馬県  山梨県  岩手県
北陸・信越・東海 : 石川県  富山県  新潟県  福井県  岐阜県  長野県  三重県  愛知県  静岡県
関西 : 兵庫県  京都府  滋賀県  大阪府  奈良県  和歌山県
中国・四国 : 山口県  島根県  鳥取県  広島県  岡山県  愛媛県  香川県  高知県  徳島県
九州・沖縄 : 長崎県  佐賀県  福岡県  熊本県  大分県  鹿児島県  宮崎県  沖縄県 

職種
コールセンター  テクニカルサポート  営業(内勤・外勤)  受付窓口  事務 

給与
通勤費支給  前払い応相談  時給1000円以上  時給1200円以上  時給1500円以上  月給20万円以上可能  月給25万円以上可能  インセンティブあり  土日祝給与アップ 

勤務期間・日数
長期のお仕事  週2・3日~OK  週4日以上で働きたい  平日だけ働きたい  土日だけ働きたい  短期・単発 

こだわり条件
駅チカ・駅ナカ  自転車通勤可  車・バイク通勤可  オフィス禁煙・分煙  オフィス喫煙所あり  休憩室あり  髪型・カラー自由  私服OK  未経験OK  経験者歓迎  SV経験歓迎  学生歓迎  主婦/主夫歓迎  扶養控除内OK  オープニングスタッフ  大量募集  シフトが選べる  高収入  社内割引あり  研修充実  資格取得が可能  残業ほぼ無  電話応対以外の業務中心  外国語を活かせる  PCスキルが身に付く  PCスキルを活かす  接客経験を活かす  ビジネスマナーが身に付く 

勤務時間帯
フルタイム  一日4時間以内  お昼まで  夕方まで  夕方以降  深夜・早朝 

© 2019 bellsystem24 All Rights Reserved.