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受信・発信・アウトバウンド・インバウンドって何?

みなさまこんにちは!ベルシステム24編集部です。今回からこちらのページにて、「コールセンター」にまつわる色々なことを、ご紹介、ご案内させていただくこととなりました。これからよろしくお願いします。(私の<自己紹介>もぜひご覧ください♪)

第1回目は、コールセンターの中でも基本中の基本、「受信」「発信」のお仕事についてご案内いたします。
それではよろしくお願いします!

目次

1.電話のお仕事の大きな分類
2.受信(インバウンド)のお仕事
3.発信(アウトバウンド)のお仕事
4.最後に

1.    電話のお仕事の大きな分類

①    「受信」「発信」って言うけど、それって何!?
なんてタイトルを付けましたが、「受信」「発信」と聞いて「何をするのか、想像もつかない!><」という方はほとんどいらっしゃらないと思います(笑)
簡単に言いますと
「受信」・・・お電話を受けることが中心のお仕事
「発信」・・・お電話を掛けることが中心のお仕事
ということになります。

一言で「コールセンターの仕事」と言った中で、まず一番大きな分類がこの「受信」「発信」です。コールセンターで勤務をしたことがある方は、この分類からお仕事を絞込み始める方も多いのではないでしょうか?それぐらい、「大きな分類(=お仕事内容が変わってくる)」なんですね。

②    「インバウンド」・「アウトバウンド」って何?
さて、カタカナ語になると途端に難しくなったような気がしちゃいますね。でも難しくありません!ピンときている方もたくさんいらっしゃると思います。そうです。「受信」と「発信」を英語で言っているだけですね。

英語で書くとそれぞれ「inbound」「outbound」。では、「inbound」をちょっと辞書で引いてみましょう。
-------------------------------------------
in・bound
[形]
1 ((米))帰航の,復航の,本国行きの.
2 市内に向かう,上りの.
3 ((~s))((米))〈ボールが〉コート内の;《バスケットボール》〈パスが〉コートの外からの.
━━[副]国内[市内]に向かって.
引用元:プログレッシブ英和中辞典(第4版)
-------------------------------------------

ということで、「上りの」とか「入ってくる」というような意味の「形容詞」なんですね。正確には「インバウンド コールセンター」とか「アウトバウンド コールセンター」と呼びますが、それでは長いので、「インバウンド」「アウトバウンド」と略されています。

2.    受信(インバウンド)のお仕事

①    受信のお仕事を見てみよう!

それでは、受信のお仕事から詳しく見てみましょう!受信のお仕事は、架かってきたお電話に「お電話ありがとうございます!●●コールセンターです!」と出ていただくところから始まります。当社でも実施している受信のお仕事を例に挙げて、具体的なお問い合わせ内容を見てみましょう。

i.    化粧品や家電などの通販の受注コールセンター
「TVCMでやってたお化粧品を買いたいのですが…」「購入した化粧品が良かったので、定期購入できますか?」
ii.    映画や航空機のチケット受付コールセンター
「明日のチケットは予約できますか?できるなら予約したいのですが…」「チケットのキャンセルをしたいのですが…」
iii.    インターネットプロバイダーのインフォメーションコールセンター(総合案内)
「自宅にインターネットを引きたいのだけど、どんなプランが良いかよく分からないんです…」「引っ越しをするのですが、引っ越し先でも使えますか??」
iv.    スマートフォンのお問合せ窓口コールセンター
「スマホの修理をお願いしたいのですが、どうしたらいいですか??」「プランを変更してもらえますか?」

4つほど例を挙げさせていただきましたが、みなさんも一度はお電話されたことがあるんじゃないでしょうか?電話をかけて、スパッと解決してくれると気持ちいいですよね!「ああ、この会社の製品を使っていて良かった!」「これからも使おう!」という気分になります。たった数分の対話で、その企業のファンを作れてしまうのが、「受信」のお仕事の醍醐味の一つです。


②    受信のお仕事の特徴

「受信」のお仕事は、何と言っても「お客さま」が電話をかけてきてくれないと始まりません。お客さまがダイヤルをプッシュした瞬間が、コミュニケーション・出会いの始まりです♪(というのはちょっとドラマチックですけれど。笑)

お客さまは、上に挙げたような、いろいろな「要望や疑問」を持ってお電話をかけてきます。そんな問い合わせに、「的確にお答えすること」が、受信のお仕事ではとっても大事なことです。

しっかりと知識を身に付けてお仕事をしていただくことも重要ですし、分からないことはSVが丁寧にサポートします。このため、比較的長期のお仕事が多く、腰を据えて、じっくりゆっくり研修を受けながらスキルや知識を身に着けて、いよいよデビュー!なんて光景も「受信」のお仕事ならではです。


③    受信のお仕事「こんなあなたにピッタリ!!」

さてそんな「受信」のお仕事ですが、どんな方に向いているのでしょう?

i.    カフェやファミレスで接客業をしていた方
ii.    人の話を聞くのが好きな方
iii.    じっくりゆっくり腰を落ち着けてお仕事したい方
iv.    困っている人を放っておけない!方

どれか当てはまるものは、ありましたでしょうか?1つでも当てはまった方、「受信」のお仕事で、新しい未来が開けるかも!?ぜひぜひ「受信」のお仕事をご検討ください^^

「一つもあてはまらない…。じゃあ私には受信の仕事は無理なんだ…(涙)」いいえ、そんなことはありません!ベルシステム24は研修充実。しっかり丁寧にご案内いたしますので、安心して応募してくださいね♪

3.    発信(アウトバウンド)のお仕事

①    発信のお仕事を見てみよう!

次は発信のお仕事です。発信のお仕事は、色々なリストを基にお客さまにお電話をかけていただき、サービスのご案内や書類不備の確認などをしていただくことが基本です。それでは、具体的な例を見てみましょう!

i.    利用者様へのダイレクトメールの到着確認・フォローコール
「先日、ダイレクトメールをお送りしておりますが、届いていらっしゃいますか?」
ii.    予約申込書の不備確認
「頂戴しました申込書に捺印がなく、ご連絡させていただきました。」
iii.    点検や修理などの日程調整
「ご依頼いただいたパソコンの修理ですが、●日のご都合はいかがでしょうか?」
iv.    世論調査
「●●新聞です。近々行われる選挙について、お聞かせいただけますか?」

こちらも4つほど例を挙げさせていただきました。発信のお仕事というと、「家にかかってくるめんどくさい営業の電話」というようなイメージがありませんか?でも、上のお仕事例を見ているとちょっと違いますね。

現在はこのように、利用者様(ユーザー)やお客さまなど、「知っている人」へのお電話が大部分を占めています。固定電話、いわゆる「家電」が少なくなってきているのも、「突然のめんどくさい営業電話」が無くなってきた一因かもしれませんね。


②    発信のお仕事の特徴

さて、前述の通り、発信のお仕事はリストに基づいてお電話をかけます。先ほどの例を基にすると、「ダイレクトメールを送付した顧客の方」、「申し込みをしてきたお客さま」などとなります。世論調査のような業務の場合には、無作為に抽出されたリストに基づいて発信するケースもあります。

リストを見ながら発信するので、「今日は●件発信したよ!」「私、センターの中で2位だった!(≧∀≦*)」なんて達成感が得られやすいのは、発信のお仕事の醍醐味と言えるでしょう!

また、いろいろなケースや問合せを想定しなければならい受信のお仕事と違って、ご案内することがシンプルだったり、カンタンだったりする場合も多くあります。短期(数週間~数か月)や単発(1日~数週間)といった期間の短いお仕事が比較的多いのも特徴です。

……ということは、つまり。「コールセンター未経験や初心者の方にオススメ!」なのが、発信のお仕事なんです。


③    発信のお仕事「こんなあなたにピッタリ!!」

さて、未経験や初心者の方以外ピッタリ!とおすすめしましたが、他にどんな方に発信のお仕事が向いているんでしょう?

i.    達成感が目に見える仕事がスキな方
ii.    居酒屋やガソリンスタンドでバイトをしていた方
iii.    自分のペースで仕事を進めたい方
iv.    ちょっと飽きっぽいあなた!(笑)

当てはまったものはありますでしょうか?ⅱはちょっと不思議に思われるかもしれませんが、電話がかかってきてボソボソしゃべられるよりも、ハキハキしている方が好印象ですよね。
発信のお仕事は、第一声の印象で決まることも多いので、大きな声でハキハキ案内をしていた居酒屋やガソリンスタンドで働いていた方なんかにもピッタリです。また、リストを見ながら発信をするので、いつかかってくるか分からない受信と違って、自分のペースでお仕事ができます。「私マイペースだから~」なんて人にもぜひおすすめです!

4.    最後に

ということで、受信と発信のお仕事について、カンタンにご案内させていただきました。「コールセンター」「電話の仕事」と一言で言っても、内容はとっても多彩なので、きっとピッタリなお仕事が見つかると思います^^興味を持っていただけた方は、ぜひこちら    よりお仕事探ししてみてください♪これからも色々なブログをアップしていきますので、よろしくお願いしますね。

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