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ノルマ was DEAD!~ノルマと目標設定~

こんにちは!!ベルシステム24編集部です。さて、今回のテーマは「ノルマ」です。「タイトルに「DEAD」って入ってるんだから、ノルマは死んだ(=もう無い)んでしょ?」という声が聞こえてきそうですね。


そ、その通りなんですが、それだと話が終わってしまうので、今回は少し掘り下げてノルマや目標についてお話していきたいと思います。

目次

1.コールセンターとノルマ

2.ノルマと目標設定

3.ベルシステム24のお仕事では?

4.さいごに

1.    コールセンターとノルマ

今でも言われることがあります。「コールセンターの仕事?ああ、ノルマが厳しいんでしょ?」どこからそんな先入観が生まれてしまったのかは定かではありませんが、確かにコールセンターにはノルマがあるものもあります。

コールセンターの仕事が、まだテレアポと呼ばれていた時代、多くの営業活動が「電話」を通して行われていました。アルバイトのテレアポも、正社員の仕事としてのテレアポも含めて、「ノルマ」の課せられたお仕事も多かったようです。この時代のイメージが色濃く残ってしまっているのではないでしょうか。ただ、これだけは言わせてください。当社のお仕事では、ノルマのあるお仕事はほとんど見なくなっています。

2.    ノルマと目標設定

そもそもなぜ「ノルマ」があったのでしょうか?「ノルマ」には「達成しなければクビになる」「給与が減額される」というようなイメージがありますね。本来は、競争意識を持って仕事に取組み、仕事の成果を正しく判断するという目的で設定されていたものと思いますが、「ノルマをクリアする」という部分のみが大事にされてしまった結果、そんなイメージと実際の問題を生み出してしまったのではないでしょうか。悪いイメージが強すぎるため、現在は「ノルマ有り」というお仕事は、かなり少なくなってきていると思います。

ただ、良い側面としては、前述のとおり「仕事の成果を正しく判断」されますので、成績に応じて、良い対価が支払われる(頑張った分だけ報われる)ことです。

また近年は、求人募集の中に「目標」という出てくる言葉がでてきます。「ノルマと違って、達成できなくてもマイナスはありません」という意味で使われていることが多いようです。

3.    ベルシステム24のお仕事では?

さて、それでは当社のお仕事はどうでしょうか?前述の通り、ノルマのあるお仕事はほとんどありませんが、「目標」のあるお仕事はあります。実際に「目標を設けているお仕事」の担当者「Sさん」に、お話を聞いてみました。

──今日は、お仕事で設けているという「目標」について伺うために、お邪魔しました。よろしくお願いします。
Sさん「よろしくお願いします。」

──さて、こちらはどんなお仕事をされているのでしょうか?
Sさん「化粧品通販のコールセンターになります。お客さまからの電話を受け付けたり、会員のお客さまに発送したダイレクトメールの到着確認と商品のご案内をしています。」

──お仕事に「目標」がある、とのことだったのですが、どのような目標ですか?
Sさん「会員様あてのダイレクトメールの到着確認の際に、商品のご案内をして、月間これぐらいは購入してもらおう!という目標を立てています。」

──それは「ノルマ(達成できないとペナルティがある)」ではないのでしょうか?
Sさん「はい、ノルマではありません。達成できなくてもペナルティはありません。」

──でも、ノルマじゃなかったとしても、もし目標が達成できなかったら叱られるんじゃないですか……?
Sさん「そんなことしたら大問題です(笑)それに叱っても商品を買って貰えるようになんてならないと思います。」

──確かに(笑)では、何のために目標があるのでしょうか?また、どのように活用しているのでしょうか?
Sさん「やはり目標が無いと、それに向かって進むことはできないですよね。それに目標があればそれを下回った時に対策が立てやすくなります。商品やトークに何か問題があったのか?それならば、来月はこういった進め方はどうだろう?コミュニケーターさんから『こんなトークで買って貰えたよ!』なんて話をもらって、じゃあ来月はそれを取り入れてみよう!となったりもします。」

──コミュニケーターの方から提案があるんですね
Sさん「もちろんです。やはり、お客さまに一番多く接しているのはコミュニケーターさんであり、そのご意見はとても大事にしています。」

──ありがとうございました。

今回のインタビューで一番印象に残ったのは、「叱っても、商品を買って貰えるようになんてならない」という担当者Sさんの言葉でした。目標を設定することで、問題点や改善点を浮き彫りにして、それをチーム全体で共有し、活用をしているんですね。

4.    さいごに

さて、今回は「ノルマ」と「目標」について、実際の担当者さんにも意見を伺って掘り下げてみました。「ノルマ」のあるお仕事にもメリットがあり、「目標」にはより良い案内を目指したチームの工夫が隠れていました。「目標」に向かってチームが一丸となるお仕事は、やりがいを感じられるものですし、その方が「お仕事が楽しく」感じられるかもしれませんね。「目標あり!」のお仕事はトップページから「目標」でフリーワード検索してください。


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