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コールセンターの仕事内容を徹底解剖!!~1日の流れ編~

こんにちは!ベルシステム24編集部です。今日のテーマはこちら!コールセンターの1日を徹底解剖!です。ふつうのオフィスワークとはチョット違う、コールセンターの1日をご紹介いたします。

目次

1.    コールセンターの1日は何時間?

2.    コールセンターの1日の流れ

3.    最後に

1.    コールセンターの1日は何時間?

さて、一般的なお仕事ですと、9時~18時や、10時~19時という時間のお仕事が多いのではないでしょうか。(残業は加味しておりません。)では、コールセンターの1日は何時間になるでしょう?と、その前に1つ別のクイズです。当社の社名「ベルシステム24」の「24」という数字。……よくよく「ベルシステム」とか「ベル」と略されてしまうので、「え、24なんて付いてたんだ」なんて声も耳にしますが。いや、気を取り直して。なぜ、社名にこの「24」が付いているかお分かりになりますでしょうか!?正解は……(ボ、ボケませんよ…)


1年365日「24」時間お仕事をしているから!なんです。い、いやウソじゃありません。ホントです!コールセンターは、眠らないお仕事です。もちろん、9時~18時までのお仕事もたくさんありますが、ロードサービスやクレジットカードのセンター、マンション管理センターなどなど…「深夜だからこそ、必要とされる」強~~~~~~~い味方となるコールセンターもたくさんあるんです。

※なお夜勤のお仕事をお探しでしたらコチラから!(エリアで絞り込みをしてくださいね)

ちなみに深夜勤のお仕事ですと、仮眠休憩のあるお仕事もあったりします。


さて、それではタイトルの答えですが、「コールセンター」というお仕事全体で考えると「24時間」ということになります。

もちろん、個々のお仕事で見ると、24時間センターもあれば、9時~18時のセンターもあれば、7時~15時なんてセンターもあったりします。そして、24時間のセンターでは、もちろんシフトを組んでのお仕事となりますので、勤務時間の都合がつけやすいというメリットもあるんです。


24時間ブッ通しで働くようなことはないので安心してくださいね(笑)

2.    コールセンターの1日の流れ

さて、24時間のセンターを例にしてしまうと、分かり難くなってしまうので、ここは10時~19時の一般的なセンターを例に挙げて、コールセンターの1日の流れをご紹介したいと思います。

①    朝 「おはようございます!」

まずは出社から。コールセンター業界では、何時に出社しても「おはようございます」から始まるケースが多いです。

芸能人みたいですね・・・。

恐らく24時間のセンターだったり、シフトによってお昼出勤の方がいたりと、出勤時間がまちまちなのでTV業界のような風習が根付いたのではないかと思います。(勝手な想像ですが)

出勤時にタイムレコーダーを打ったら、自席に着席します。センターによって、固定の席だったり、日々座席が入れ替わったりします。
「他の人が付けたヘッドセットを付けるのはチョット…」という人のために、除菌ティッシュを置いていたり、マイヘッドセットを用意しているセンターなんてのもあります。

電話が鳴り始める時間の少し前に、リーダーやSV(スーパーバイザー)から簡単な周知があるケースが多いです。周知が書かれた紙が「回覧」として回ってくるセンターや、ネット上にある回覧ファイルを各自が確認するセンターもあります。


②    昼「お腹すいた!」

朝から声を出してお仕事をするとお腹も空きます。そう、お昼になったのでランチに行きましょう!

お昼のベルが鳴り、「さあ今日はどこで食べようか~」とゾロゾロと全員がお昼に…というような光景を想像されるかもしれません。
もし、これをコールセンターでやったらどうなるでしょうか?


電話を取る人がいなくなっちゃいますね。

ということで、コールセンターのお昼は数名ずつが順番に出ていくケースが多いです。(10名のセンターなら、4人が12時~、3人が1時~、最後の3人が2時~とか。リーダーが順番を支持したり、話し合いで決めたり、これもセンターによって様々です。)

さて、最近は「弁当男子」なんて言葉も流行りましたが、お仕事の時に「お弁当」を持参される方も多いのではないでしょうか。
お弁当を食べる場所って困りますよね。暖かくて天気の良い日に外で食べるのは最高ですが、寒かったり、雨が降ったりすると「どうしよう…」ってなっちゃいます。

そんな時に有ると嬉しいのが「休憩室」です!続いてはこちらの動画をご覧ください。

ベルシステム24 オフィシャル動画より 「コールセンターの職場環境」です。

いかがでしょう!?もちろん全てのオフィスにこのような休憩室が完備されているわけではないですが、ランチの時以外にも、ちょっと一息入れたい時にもあると便利ですよね。


③    夜「お疲れ様でした~!」

さて、お仕事もそろそろ終わりに近づきます。コールセンターによっては、一日のカンタンなまとめを報告するところもあります。
その日に受信・発信した電話の件数や、お客さまからのご意見(コールセンター業界では<ホットボイス>なんて言ったりします。)などを、まとめてSVへ渡します。と言っても難しいことはなくて、電話を受発信する時に使う専用シートを使ったり、入力しているPCから報告したり、システムがまとめてくれたデータをSVが確認するようなセンターもあります。

また、コールセンターのお仕事は、センターによって残業の有無も異なりますが、受信のお仕事については、最後のお電話が長引いてしまうことが稀にあります。こうなると、どうしても数分~10分程度の残業が発生してしまいます。もしどうしてもの用事で定時ピッタリに退社したい場合は、リーダーやSVに事前に伝えておくと良いかもしれませんね。

無事お仕事が終わったら、タイムカードを押して退社します。夕勤、夜勤の方と入れ替えというケースもあるかもしれません。「おつかれさまです」⇒「夕勤、がんばってね~」なんて会話は、全国のベルシステムのオフィスで交わされていることと思います(笑)

さて、コールセンターのお仕事は、スタッフが多かったり、メンバー間の仲が良かったりすることも特徴です。さすがに毎日全員で飲みに行くようなセンターは数少ないと思いますが、ちょっと一緒に買い物に行ったり、シゴトの疲れをカラオケで発散したり、なんてこともあるかもしれませんね。ちなみにベルシステム編集部は、お昼休憩中に同僚とカラオケに行ったこともありますwあ、もちろん休憩時間内にキッチリ帰りましたからね!

あとは気を付けておウチへ帰りましょう~。あ、平日週5日とかの定期的なシフトじゃない方は、次回出勤日を確認することをお忘れなく……w(シフトは事前に配布される場合も多いです)

3.    最後に

さて、今回はコールセンターの1日をご紹介しました。例に挙げたのは10時開始のコールセンターでしたが、もっともっと長い時間のセンターだと、人の入れ替わりが多いので、もう少し複雑になります。でも、SVやリーダーがしっかりシフトや時間のコントロールをしますので、ご安心ください♪しっかり働きたい人はフルタイムのセンター、空いた時間に稼ぎたいならシフトのセンターと使い分けができるのも、コールセンターの良いところですね!

へぇ、ちょっとやってみようかな~と思った方はぜひお仕事探ししてみてくださいね!

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