ブログ14~未経験編②~電話…

インタビュー!電話なんて絶対無理!

こんにちは!ベルシステム24編集部です。さて、それでは前回につづきまして、スタッフインタビュー「未経験」の後編のお届けです!

前編をお読みでないかたはコチラ

「未経験」でコールセンターのお仕事に飛び込むことになったOさん。さて、いよいよインタビューはお仕事の開始を伺っていきますが、電話を受けることはできるのでしょうか…!?


Oさん:★スタッフさんデータ★
・お名前:Oさん(25歳・女性)
・勤務地:池袋オフィス
・コールセンター歴:1年1ヶ月(2018年11月現在)
・お化粧品の通販コールセンターで勤務中!

緊張の初日!

ベルシステム24編集部:「さて、それでは無事お仕事に採用になったわけですが、お仕事初日の感じを教えてもらえますか?」


Oさん:「はい、といっても初日は、センターではなく、池袋オフィスの別の場所で他のお仕事のみなさんと研修でした。」


ベルシステム24編集部:「スタートアップ研修ですね。(注:スタートアップ研修の詳細はコチラでご案内しております!)受講してみていかがでしたか?」


Oさん:「研修講師の方は、すごく丁寧に教えてくれました。『センターから情報を持ち出さないように注意してください』とか、『口はこういう風に開けてしゃべってくださいね』とか。研修自体はとても分かりやすかったのですが、反面「初めての私にできるのかな…?」という不安も大きくなってきたことを覚えています。」


ベルシステム24編集部:「今まで、オフィスワークの経験や、コールセンター以外で電話をとった経験もなかったですか?」


Oさん:「はい。飲食店の仕事が長かったので…。お客さまから架かってくる予約の電話は受けていましたが、会社の本部から架かってくる電話はすぐ店長に替わっていましたし、ほぼ0でしたね…」


ベルシステム24編集部:「なるほど、それは不安になっても仕方ないですね…。ではいよいよ業務初日のお話を伺いたいと思います。初日センターに入った時のこととか覚えていらっしゃいますか?」


Oさん:「今でもすごく鮮明に覚えていますよ!私たちの部屋は10人ぐらいの人が勤務できるオフィスなんですが、私が部屋に入った時ちょうど電話が集中していて、ほとんどの人が電話に出ていてとても活気のある状態でした。」


ベルシステム24編集部:「おお、コールセンターっぽいですね(笑)」


Oさん:「そうなんです。でもその時の私はその状況にすっかり気圧されてしまって…。みんながすごくスラスラと対応をしているので、『こんなの私には絶対無理!!できっこない!』って思いました(笑)」


ベルシステム24編集部:「あるあるですね(笑)」


Oさん:「そうなんですか??」


ベルシステム24編集部:「私もそうでした(笑)」


Oさん:「ベルシステム24編集部さんにもそんな過去があったんですね(笑)」


ベルシステム24編集部:「そんな緊張しているOさんに対して、センターのみんなはどうでしたか?」


Oさん:「私が部屋に入った時は、『それどころじゃない』って感じだったので、最初はSV(スーパーバイザー=管理者)のSさんがカンタンに部屋やタイムカードの案内をしてくれました。その後、電話が落ち着いてきたので、私のことをみんなに紹介してくれたんですが、拍手で迎えてくれてとても嬉しかったのを覚えています。」


ベルシステム24編集部:「緊張もしているし、そういうの嬉しいですね」


Oさん:「ええ。「怖い職場じゃなさそうだ」ってちょっとホッとしました(笑)」


ベルシステム24編集部:「じゃあいよいよお仕事ですね」

 

みんなが優しかったんです

ベルシステム24編集部:「最初はお仕事の研修からかとおもいますが、どんな研修でしたか?」


Oさん:「最初は座学からでした。化粧品のセンターということもあり、まずは商品のお勉強からでした。」


ベルシステム24編集部:「たくさんの商品があると思うのですが、覚えるのは大変じゃなかったですか?」


Oさん:「確かに商品は多かったのですが、商品全部を暗記する…というわけではなくて、しっかりしたマニュアルがあって、そのマニュアルの『どこに』『どの商品が書いてあるのか』を覚える感じでした。商品全てを暗記するわけじゃないんだ……とちょっと安心しました(笑)」


ベルシステム24編集部:「マニュアルがしっかりしていると安心できますよね。座学の勉強はどのぐらいの期間ありましたか?」


Oさん:「1週間ぐらいでした。でも途中からモニタリング(※別の人が対応している電話を聞くこと)も並行して実施していました」


ベルシステム24編集部:「実際の電話を聞いてみてどうでしたか?」


Oさん:「最初は『すごいな~!なんでこんなにスラスラ言葉が出てくるんだろう!』と感動しつつ、やっぱり『私には無理かも…』と不安でもありました。」


ベルシステム24編集部:「でも、今こうしてお仕事を続けているということは、そこで辞めなかった、ということですよね(笑)」


Oさん:「そうですね(笑)その後、Sさんやリーダーの方が、たくさんロープレ(※ロールプレイング=模擬対応の略。最初は対面で、その後実際の電話機を使って、リーダーやSVがお客さま役になって対応をしてみる研修です)をしてくれたんです。最初はもちろん全然できなかったですけど、すごく親身に教えてくれて。それで頑張れた気がします。」


ベルシステム24編集部:「いよいよ実際のお電話を受けると思いますが、ロールプレイングを含めて、研修期間はどのくらいでしたか?」


Oさん:「2週間ぐらいですね」


ベルシステム24編集部:「最初の電話を取る時の気持ちはいかがでしたか?」


Oさん:「ほとんどパニックでした(笑)でも、確かすごく簡単な商品注文のお電話で、マニュアルを必死に見ながら対応したと思います。お客さまにはきっと『ああ、初心者なんだろうな』ってわかっちゃったと思いますが(笑)」


ベルシステム24編集部:「優しいお客さまにも当たったのかもしれないですね。その日はどのぐらいお電話をとりましたか?」


Oさん:「ロールプレイングをした後で取ったので、たしか2本ぐらいだったと思います。翌日からも、少しロールプレイングをして、電話に出るというような感じでした。」


ベルシステム24編集部:「だんだん電話の本数が増えていったわけですね。業務中困ったこととかありませんでしたか?」


Oさん:「やっぱり知識がまだまだ足りなかったので、お客さまから込み入った質問をされるとすぐには答えられなかったですね。でもSさんや他の方に聞くとすぐ教えてくれて。その時にはもう『ああ、続けられそう!』って思っていたと思います」


ベルシステム24編集部:「なるほど。いままで続けられた一番の要因はそこでしょうか?」


Oさん:「一言でいえば、みんなとっても優しかったんです。それが一番だと思います。」


ベルシステム24編集部:「アットホームなセンターなんですね」


Oさん:「そうですね。仕事が終わった後、たまにご飯食べにいったりしますね。実は今日もこれからご飯に行く予定なんです。」


ベルシステム24編集部:「おお、そうなんですね。ではちょうどお時間ですし、今回のインタビューはこのあたりということで…。貴重なお時間ありがとうございました!」


Oさん:「こちらこそ、お役に立てたらうれしいです。ありがとございました。」

 

インタビューを終えて

さて、2回にわたり未経験で入社されたOさんへのインタビューを掲載いたしました。
とても明るくハキハキと好印象なスタッフさんでした。
良い人で良かった…(笑)

初めての仕事に対する不安は、やはりとても大きいものなんだなと改めて実感しました。
でも初めてのことにチャレンジしてこそ、得るものもあるでしょうし、Oさんにお話を聞いていて、それもまた感じるところでした。

もしこれを読んでいらっしゃるコールセンター未経験の方がいらっしゃいましたら、ぜひぜひ挑戦してみてくださいね。

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