ブログ5 ~SV編①~

コールセンターインタビュー!SVってなぁに??

ベルシステム24編集部です。今回はコールセンターインタビューSV編。

SVってどんなイメージでしょうか?平たく言うと管理者ですね(笑)

SV、それはコールセンターの支配者。今回はその秘密に迫ります…!!

★SVさんデータ★
・お名前:Sさん(34歳・女性)
・勤務地:新宿オフィス
・コールセンター歴:11年2ヶ月(2018年11月現在)

 

『お客さまの時間に対する配慮』というのを心がけています

ベルシステム24編集部:「Sさん、お疲れ様です。ベルシステム24編集部です」


Sさん:「お疲れ様です。今日はよろしくお願いいたします。」


ベルシステム24編集部:「こちらこそ、業務でお忙しい中お時間作っていただき、ありがとうございます。よろしくお願いいたします。さて、今回のインタビューは『SV』の方に話を聞く、ということをテーマに行っていきたいと思います。」


Sさん:「はい。」


ベルシステム24編集部:「それではまず、Sさんの担当されているお仕事のことから教えていただけますか?」


Sさん:「はい、企業向けのインターネットサービスのコールセンターに勤務していて、そこでSVをしています」


ベルシステム24編集部:「企業向け、ということは、法人の方からのお電話が多いということでしょうか?」


Sさん:「多い、というかほとんどですね」


ベルシステム24編集部:「なるほど。コールセンターというと個人のお客さまからのお問い合わせが多いイメージですが、ちょっと毛色が違うんですね。何か気を付けている点とかありますか?」


Sさん:「そうですね…企業の方って、とても急いでいるんです。電話もかなり早口ですし。なので、本来コールセンターでは、トークはあまり早口になってはいけないのですが、『お客さまのスピード感』に合わせた対応をするようにとスタッフのみなさんにも伝えています。」


ベルシステム24編集部:「ある程度早口でも構わない、と?」


Sさん:「はい、それで『伝わらない』のはもちろんダメですが、ゆっくりしゃべっているとそれだけでお客さまがイライラされてしまうことがありますので、時間がかかりそうな時は折り返し対応にしたりとか『お客さまの時間に対する配慮』というのを心がけていますね」


ベルシステム24編集部:「やはり普通のコールセンターとちょっと違いますね~」


Sさん:「そうですね。母親と話している時につい早口になってしまって、『聞き取れない』と言われたこともあります(笑)」


ベルシステム24編集部:「もはや職業病ですね(笑)」

 

素晴らしいスタッフに囲まれて私は幸せ者です(笑)

ベルシステム24編集部:「では続いて『SV』というお仕事について伺いたいと思います。『SV』というと普段のお仕事ではとんなことをされているのでしょう?」


Sさん:「はい、きっとインタビューをご覧になっている方の中には、『SV』という言葉も分からない方もいらっしゃいますよね。」


ベルシステム24編集部:「そうですね、たくさんの方がご覧になりますので。」


Sさん:「『SV』はスーパーバイザーといって、コールセンター内ではいわゆる『管理者』の立場です。 センターによって細かな役割は異なりますが、スタッフからの質問に答えたり、業務に関する研修を行ったり、毎月のシフトを作成したり、クライアントと今後の業務の方針について相談したりといったマネジメント業務を行います。」


ベルシステム24編集部:「これが一番大変っていうところはありますか?」


Sさん:「そうですね…やはり勤怠管理ですね…。スタッフのみなさんももちろん人間なので、急なお休みが入ることがあります。その時に入電数が多くなってしまったりすると、1人に架かる負荷が大きくなってしまうので、センターに手指消毒のアルコールを置いたり、うがいを推奨したり、健康管理に気を遣うことも多いですね。」


ベルシステム24編集部:「クレーム対応が一番大変なんじゃないんですね」


Sさん:「そうですね、うちは法人のお客さま相手なので、比較的クレームは少ないセンターだと思います。また、スタッフもベテランが多いので、実は私が二次対応(オペレータから電話を代わること)をするケースもあまりないんです。素晴らしいスタッフに囲まれて私は幸せ者です(笑)」


ベルシステム24編集部:「おっと、スタッフの皆さんからそう言えと言われてきた感じですか?」


Sさん:「そ、そんなことはありません(笑)」


ベルシステム24編集部:「あはは。それでは、SVをしていて、やりがいを感じる瞬間というのはどういうときでしょう?」


Sさん:「そうですね…まずはお仕事をお願いしていただけるクライアント企業様は、私たちを信頼して仕事を任せてくれていますので、クライアント企業様が求める結果、求める以上の結果をだせた時は、とてもやりがいを感じる瞬間だと感じます。あとはやっぱりお客さまからの『ありがとう』とか『助かったよ』とかのお礼の言葉を頂戴した時ですね。」


ベルシステム24編集部:「お礼の言葉って嬉しいですよね!」


Sさん:「はい、私はもうあまり最前線で電話を取ることはなくなってしまいましたが、スタッフもやっぱり『ありがとう』が一番うれしいと言いますね」


ベルシステム24編集部:「では、ちょっと休憩を挟んで、続きはSさんがSVになった理由など伺いたいと思います」


Sさん:「理由…、ちょっとトイレで考えてきます(笑)」

ベルシステム24でお仕事を探すならこちらから。

後編に続きます!

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