クレーム対応なんて怖くなーい！
みなさまこんにちは！ベルシステム２４編集部です。
今回のテーマは、こわ～いこわ～い、「クレーム」についてです。自分に責任があるならまだしも、何もしてないのに人から怒られるなんて、好きな人はいませんよね。（いるかもしれないかな…。
コールセンターのお仕事、というとなぜかセットになってしまう言葉が「クレーム」です。いやいやいやいや……コンビニだって、ガソリンスタンドだって、アパレルだって、営業だって、お客さまがいるお仕事とクレームは切っても切れないはずなのになんでこんなにコールセンターだけピックアップされてしまうのでしょう……。
今回はそんな部分にも迫りつつ、「コールセンターのクレームは実は怖くないんだ～！」というお話をしていきたいと思います。
2.コールセンターとクレーム
3.クレームisチャンス！？大逆転の事例
1. クレームとは？
① クレームってそもそも何？
そもそもクレームとはなんでしょう？怒っているお客さん。理不尽に怒鳴っているお客さん。「サービスや商品に対して、なんらかの文句を言う人」というイメージですよね。
最近では「モンスター○○」なんて言葉も良く聞くようになりました。これは「理不尽に」クレームを言ってくる人たち、というような意味を大きく含んでいます。
しかし、実は「理不尽に」、「困らせよう」としてクレームを言ってくる方は、ほとんどいません。提供した商品に問題があったり、対応したスタッフに問題があったり、ちょっとしたボタンの掛け違えだったり…何がしかの要因があって、クレームは引き起こされるものです。
② クレームはどんな時に起きる？
では実際のクレーム（例）を見てみましょう。
i. コンビニ
「プリンを買って帰ったら、スプーンが入ってなかった！！今すぐ家まで持って来い！！」
ii. レストラン
「注文の品が30分待っても来ない！どうなってるの！？」
iii. 営業
「○日までに絶対納品しろ！じゃないと代金は支払わないからな！」
じ、自分で書いてなんですが、なかなかに激しいですね……。でも良く聞くケースと思います。実際にこんな場面に出会ったらどうしよう…、と冷や汗が出てしまいます。一見理不尽な話にも見えますが、この裏側を考えてみましょう。
【コンビニのケース】
・お客さま…プリンを買ったら、当然スプーンを入れてくれるものだと思っていた。だからレジでは何も言わかなかった。
・お店…「エコロジーに配慮」して、「必要ならお声掛けください」と運用を変えていた。レジ前にポップも掲示していた。
【レストランのケース】
・お客さま…注文後、まだかな～と思いつつ30分店員に確認せず待っていた。
・お店…お店はピークタイム。かなりの混雑でオーダーが抜けてしまっていた。
【営業のケース】
・お客さま…口約束で日にちを確認しており、その品物を○日から販売すると告知してしまっていた。
・会社…約束は「だいたい○日」というニュアンスで伝えたつもりだった。正式な契約書は忙しくて後回しになっていた。
実は、ちょっとの掛け違いがクレームを引き起こしているケースばかりですね。みなさんも「クレーム」にはせずとも、こんな経験はあるんじゃないでしょうか。
③ クレームを未然に防ぐ方法
さて「②」のケースですが、全て「きっかけ」があります。そこで、スタッフの対応が「失敗」してしまうと、「クレーム」に発展してしまう可能性が高くなります。
【コンビニのケース】
・ポップは掲示していたが、「スプーンはご不要ですか？」と声掛けができていたら…
【レストランのケース】
・いかに忙しいと言えど、他のお客さまに配膳した時にちょっとでも周りを気遣えたら…
・遅れてしまったお詫びにデザートをサービスできていたら…
【営業のケース】
・口約束ではなく、せめてメールなど形の残るやりとりができていたら…
・お客さまとの連絡がもっと密に取れていたら…
どのケースも、「お客さまの立場に立って」というサービスができていたら、クレームが防げたケースに見えます。
もちろん100%防げるわけではありませんが、そんな対応を心がけられれば、クレームは未然に防げるものと思います。
2. コールセンターとクレーム
① コールセンターのクレーム
さて、それではお話をコールセンターに向けていきましょう。コールセンターも「サービス業」である以上、クレームは存在します。ただ、お電話のお仕事ですので、クレームも「対面でのクレーム」はありません。身の危険もありませんし、顔を覚えられることもありません。これは他のクレームと比べても、良い点であると思います。
② もしクレームがかかってきたら？
では、クレームのお電話を取ってしまったらどうしたら良いでしょうか？
「なんとかして自分でお客さまの怒りを収めなきゃ・・・！」
いえいえ、そうではありません。先ずはお客さまのお話を聞くことから始めます。理由もなくクレームを入れてくる方はいらっしゃいません。必ず何かしらの事象があって、クレームへと発展しています。ですのでまずは、「何がご不満であるのか」「何があったのか」を務めて冷静に、真摯に聞くことが必要です。「あなたのお怒りや悩みを真剣に聞いています」という気持ちで聞いていると、お客さまのお怒りはだんだんと落ち着いてくるものです。それから、「では解決に向けてどう対処するのか？」というご案内をしてくことになります。
③ クレームとSV
コールセンターには必ず「SV（スーパーヴァイザー＝管理者）」がいます。クレームの中には、自分で対処できないものもあるかもしれません。そんな時、SVはすぐに駆けつけます。SVはいろいろな事例を知っていますし、みなさんが出来ない対応も責任感を持って対応してくれます。対処しきれない場合は、電話を代わって二次対応もしてくれます。どうですか？自分一人しかいない状況でクレームを受けることを考えたら、全く環境が違いませんか？
自分が「コールセンターのクレームは怖くない」と思う1番の理由は、「頼りになるSVがいる」ことだと思うのです。
3. クレームisチャンス！？ 大逆転の事例
さて、最後にクレームから逆転してヘビーユーザーになる、という事例を簡単にご紹介したいと思います。とある通販のセンターで、品物が届かないというクレームが発生しました。原因は「配送会社のトラブルによる遅延」でした。お客さまは「お孫さんの誕生日プレゼント」として注文されており、届かないとは何事だ、とクレームの電話が入電しました。しかし、「配送会社のトラブルによる遅延」ということで、八方手を尽くし、何度もお客さまや関係各所に連絡しますが、結局翌日の到着となってしまいました。お客さまから「お怒りの電話」が入ることは目に見えていましたが、お客様の言葉は意外なものでした。『プレゼントは今日、無事孫に手渡した。1日遅れだがとても喜んでくれた。昨日はすまなかった。あんなに真摯に、手を尽くして対応してくれたセンターは初めてだった。配送遅延は改善してほしいが、これからも使わせてもらいたい。』
結果として、当日荷物が届くことはありませんでしたが、コールセンターが行った真摯な対応で、1人のファンを作ることができた事例です。
クレームは、誰しもが恐怖を感じてしまうものです。ですがそれはお客さまの「困った」の裏返しでもあります。1人ではなく、コールセンターというチームで、その「困った」を改善することもできます。これもコールセンターのお仕事の醍醐味の1つと言えると思います。
コールセンターの事例については、当社刊行の「対話の達人」という本にもまとめておりますので、興味あればご覧ください。
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