ブログ4クレーム対応なんて…

クレーム対応なんて怖くなーい!

みなさまこんにちは!ベルシステム24編集部です。

今回のテーマは、こわ~いこわ~い、「クレーム」についてです。自分に責任があるならまだしも、何もしてないのに人から怒られるなんて、好きな人はいませんよね。(いるかもしれないかな…。

コールセンターのお仕事、というとなぜかセットになってしまう言葉が「クレーム」です。いやいやいやいや……コンビニだって、ガソリンスタンドだって、アパレルだって、営業だって、お客さまがいるお仕事とクレームは切っても切れないはずなのになんでこんなにコールセンターだけピックアップされてしまうのでしょう……。

今回はそんな部分にも迫りつつ、「コールセンターのクレームは実は怖くないんだ~!」というお話をしていきたいと思います。

目次

1.クレームとは?
2.コールセンターとクレーム
3.クレームisチャンス!?大逆転の事例

1.    クレームとは?

①    クレームってそもそも何?
そもそもクレームとはなんでしょう?怒っているお客さん。理不尽に怒鳴っているお客さん。「サービスや商品に対して、なんらかの文句を言う人」というイメージですよね。

最近では「モンスター○○」なんて言葉も良く聞くようになりました。これは「理不尽に」クレームを言ってくる人たち、というような意味を大きく含んでいます。

しかし、実は「理不尽に」、「困らせよう」としてクレームを言ってくる方は、ほとんどいません。提供した商品に問題があったり、対応したスタッフに問題があったり、ちょっとしたボタンの掛け違えだったり…何がしかの要因があって、クレームは引き起こされるものです。

②    クレームはどんな時に起きる?
では実際のクレーム(例)を見てみましょう。

i.    コンビニ
「プリンを買って帰ったら、スプーンが入ってなかった!!今すぐ家まで持って来い!!」

ii.    レストラン
「注文の品が30分待っても来ない!どうなってるの!?」

iii.    営業
「○日までに絶対納品しろ!じゃないと代金は支払わないからな!」

じ、自分で書いてなんですが、なかなかに激しいですね……。でも良く聞くケースと思います。実際にこんな場面に出会ったらどうしよう…、と冷や汗が出てしまいます。一見理不尽な話にも見えますが、この裏側を考えてみましょう。

【コンビニのケース】
・お客さま…プリンを買ったら、当然スプーンを入れてくれるものだと思っていた。だからレジでは何も言わかなかった。
・お店…「エコロジーに配慮」して、「必要ならお声掛けください」と運用を変えていた。レジ前にポップも掲示していた。

【レストランのケース】
・お客さま…注文後、まだかな~と思いつつ30分店員に確認せず待っていた。
・お店…お店はピークタイム。かなりの混雑でオーダーが抜けてしまっていた。

【営業のケース】
・お客さま…口約束で日にちを確認しており、その品物を○日から販売すると告知してしまっていた。
・会社…約束は「だいたい○日」というニュアンスで伝えたつもりだった。正式な契約書は忙しくて後回しになっていた。

実は、ちょっとの掛け違いがクレームを引き起こしているケースばかりですね。みなさんも「クレーム」にはせずとも、こんな経験はあるんじゃないでしょうか。
③    クレームを未然に防ぐ方法
さて「②」のケースですが、全て「きっかけ」があります。そこで、スタッフの対応が「失敗」してしまうと、「クレーム」に発展してしまう可能性が高くなります。

【コンビニのケース】
・ポップは掲示していたが、「スプーンはご不要ですか?」と声掛けができていたら…

【レストランのケース】
・いかに忙しいと言えど、他のお客さまに配膳した時にちょっとでも周りを気遣えたら…
・遅れてしまったお詫びにデザートをサービスできていたら…

【営業のケース】
・口約束ではなく、せめてメールなど形の残るやりとりができていたら…
・お客さまとの連絡がもっと密に取れていたら…

どのケースも、「お客さまの立場に立って」というサービスができていたら、クレームが防げたケースに見えます。
もちろん100%防げるわけではありませんが、そんな対応を心がけられれば、クレームは未然に防げるものと思います。

2.    コールセンターとクレーム

①    コールセンターのクレーム
さて、それではお話をコールセンターに向けていきましょう。コールセンターも「サービス業」である以上、クレームは存在します。ただ、お電話のお仕事ですので、クレームも「対面でのクレーム」はありません。身の危険もありませんし、顔を覚えられることもありません。これは他のクレームと比べても、良い点であると思います。

②    もしクレームがかかってきたら?
では、クレームのお電話を取ってしまったらどうしたら良いでしょうか?

「なんとかして自分でお客さまの怒りを収めなきゃ・・・!」

いえいえ、そうではありません。先ずはお客さまのお話を聞くことから始めます。理由もなくクレームを入れてくる方はいらっしゃいません。必ず何かしらの事象があって、クレームへと発展しています。ですのでまずは、「何がご不満であるのか」「何があったのか」を務めて冷静に、真摯に聞くことが必要です。「あなたのお怒りや悩みを真剣に聞いています」という気持ちで聞いていると、お客さまのお怒りはだんだんと落ち着いてくるものです。それから、「では解決に向けてどう対処するのか?」というご案内をしてくことになります。

③    クレームとSV
コールセンターには必ず「SV(スーパーヴァイザー=管理者)」がいます。クレームの中には、自分で対処できないものもあるかもしれません。そんな時、SVはすぐに駆けつけます。SVはいろいろな事例を知っていますし、みなさんが出来ない対応も責任感を持って対応してくれます。対処しきれない場合は、電話を代わって二次対応もしてくれます。どうですか?自分一人しかいない状況でクレームを受けることを考えたら、全く環境が違いませんか?

自分が「コールセンターのクレームは怖くない」と思う1番の理由は、「頼りになるSVがいる」ことだと思うのです。

3.    クレームisチャンス!? 大逆転の事例

さて、最後にクレームから逆転してヘビーユーザーになる、という事例を簡単にご紹介したいと思います。とある通販のセンターで、品物が届かないというクレームが発生しました。原因は「配送会社のトラブルによる遅延」でした。お客さまは「お孫さんの誕生日プレゼント」として注文されており、届かないとは何事だ、とクレームの電話が入電しました。しかし、「配送会社のトラブルによる遅延」ということで、八方手を尽くし、何度もお客さまや関係各所に連絡しますが、結局翌日の到着となってしまいました。お客さまから「お怒りの電話」が入ることは目に見えていましたが、お客様の言葉は意外なものでした。『プレゼントは今日、無事孫に手渡した。1日遅れだがとても喜んでくれた。昨日はすまなかった。あんなに真摯に、手を尽くして対応してくれたセンターは初めてだった。配送遅延は改善してほしいが、これからも使わせてもらいたい。』

結果として、当日荷物が届くことはありませんでしたが、コールセンターが行った真摯な対応で、1人のファンを作ることができた事例です。

クレームは、誰しもが恐怖を感じてしまうものです。ですがそれはお客さまの「困った」の裏返しでもあります。1人ではなく、コールセンターというチームで、その「困った」を改善することもできます。これもコールセンターのお仕事の醍醐味の1つと言えると思います。

コールセンターの事例については、当社刊行の「対話の達人」という本にもまとめておりますので、興味あればご覧ください。

ベルシステム24でお仕事を探すならこちらから。

エリア・都道府県
北海道・東北 : 北海道  青森県  秋田県  岩手県  山形県  宮城県  福島県
関東 : 東京都  神奈川県  埼玉県  千葉県  栃木県  茨城県  群馬県  山梨県  岩手県
北陸・信越・東海 : 石川県  富山県  新潟県  福井県  岐阜県  長野県  三重県  愛知県  静岡県
関西 : 兵庫県  京都府  滋賀県  大阪府  奈良県  和歌山県
中国・四国 : 山口県  島根県  鳥取県  広島県  岡山県  愛媛県  香川県  高知県  徳島県
九州・沖縄 : 長崎県  佐賀県  福岡県  熊本県  大分県  鹿児島県  宮崎県  沖縄県 

職種
コールセンター  テクニカルサポート  営業(内勤・外勤)  受付窓口  事務 

給与
通勤費支給  前払い応相談  時給1000円以上  時給1200円以上  時給1500円以上  月給20万円以上可能  月給25万円以上可能  インセンティブあり  土日祝給与アップ 

勤務期間・日数
長期のお仕事  週2・3日~OK  週4日以上で働きたい  平日だけ働きたい  土日だけ働きたい  短期・単発 

こだわり条件
駅チカ・駅ナカ  自転車通勤可  車・バイク通勤可  オフィス禁煙・分煙  オフィス喫煙所あり  休憩室あり  髪型・カラー自由  私服OK  未経験OK  経験者歓迎  SV経験歓迎  学生歓迎  主婦/主夫歓迎  扶養控除内OK  オープニングスタッフ  大量募集  シフトが選べる  高収入  社内割引あり  研修充実  資格取得が可能  残業ほぼ無  電話応対以外の業務中心  外国語を活かせる  PCスキルが身に付く  PCスキルを活かす  接客経験を活かす  ビジネスマナーが身に付く 

勤務時間帯
フルタイム  一日4時間以内  お昼まで  夕方まで  夕方以降  深夜・早朝 

© 2019 bellsystem24 All Rights Reserved.