クレームって受けるの?

クレーム対応から生まれる「ありがとう」も

コールセンターのお仕事というと、心配・不安とみなさんが言うのはやはり「クレーム対応」のこと。ベルシステム24で実際働くスタッフが、どんな風にクレーム対応をしているのかインタビューしてみました!

ベルシステム24で働くコミュニケーターが実際の体験から得られたことを【エッセイとして出版した書籍】もあります。このページの後半で内容を紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

インタビュー ~元アロマセラピストのSさん~

元アロマセラピストのSさんインタビュー

過去、現在のお仕事は?

もともとはアロマセラピストをやっていました。
その後、美容系コールセンターで1年間勤務し、現在はPCメーカーのサポートデスクです。

美容系のコールセンターとは?

主に女性のお客様から、エステ店舗へのお叱り、解約や返金など受け付けるセンターです。

厳しいお電話も多かったのでは?

クレームのお電話が大半ですし、基本的にお客様のお肌などに関するシビアな内容ですので、そういう意味では厳しいお電話が多かったと思います。
でも、そんなに苦しいということはありませんでしたよ。

クレームは苦にならない?

苦にはなりませんね。クレームのお電話って私たちで解決できる範囲というものが決まっていて、その範囲を超えたものは、専門チームの方々へ転送できますし、長い時間通話しているお電話は、管理者の方が気づいて、隣でサポートしてくれますし、孤立してしまうようなことがないんです。

それから、クレームのお電話をしていただけるお客様って、とても有りがたい存在なんです。
その会社について諦めてしまっていたら、そもそも何も言ってはいただけないでしょうし、どうにかしたいという思いを持っていただいた方が多いので、ご意見は有り難く受け止めるべきだと思います。

最初からこのように考えられなかったですけど、慣れていくうちに、このような思いに至りましたね。

これからベルへ応募される方へ一言

元アロマセラピストのSさんインタビュー

お電話を受け付けるということは、厳しいご意見を頂戴することや、お叱りを受けることも少なからずありますが、専門的なことは専門チームが対応してくれますし、最終的な責任は会社が取ってくれますから、気楽な気持ちで向き合うと、全く苦にはならないと思います。

むしろ、このようなお客様から最後に「ありがとう」と言っていただいた際は、とてもうれしい気持ちになります。

インタビュー ~「15年勤続」のSさん~

15年勤続のSさんインタビュー

ベルに入社してどれぐらい?

かれこれ15年になります。
気付いたらもうこんなに…という感じです(笑)

15年間どのような仕事をしてきた?

もともと英語が少し話せましたので外国人の方専用の窓口で様々なお問い合わせを受けていました。その中に、苦情専用窓口というものもあります。

苦情専門窓口ではどのような対応を?

例えば、あるPCメーカーの苦情対応をしていますが、テクニカルサポートに電話しても、カスタマセンターに電話しても埒が明かないという、非常に感情的なお客様からのお電話が多いですね。

クレームは苦にならなかった?

最初は動揺することもありましたら、慣れの問題ですね。
様々な社内の研修を受けたり、電話応対をする中で、苦情を申し出るお客様の状況に合わせて対応していくことが大事ということがわかり、それからは冷静に対応できるようになりました。

お客様の状況に合わせた対応とは?

15年勤続のSさんインタビュー

まずはとにかく感情的で、「一言物申したい」というお客様です。このようなお客様には、とにかくお客様のおっしゃることを良く聞くことです。とにかく、聞いてあげることで、ある程度の感情が収まりますので、そこから冷静に、できる・できないという対応をしていきます。まずはお客様にも冷静になっていただければ、その後の話は割とスムーズになります。

次に、冷静に淡々と苦情をいただくお客様です。このようなお客様は感情的ではなく、理論的に話をされる方がほとんどですので、謝罪をすることや、相手の感情に合わせた対応だけでは解決しません。理論的に話をされている内容を良く聞き、こちらもお客様の理論をしっかりと理解しているということを示してあげることが必要です。その上で、何故できないのか、ということを丁寧に話していくと、スムーズに対応できます。

最初からこのような対応は難しいのでは?

入社から2~3週間である程度のお客様タイプがわかるようになってきます。1年もかからないうちに応対のプロに慣れます。このスキルって日常生活や他の仕事でもきっと役に立つものだと思います。

ベルの社内研修でもありましたが、いわゆる「クレーマー」というお客様は重要で、怒られているお客様ほど、しっかりと対応できればお礼が返ってきます。実際にお礼のお電話やメールをいただくことも、通常の対応よりも多いんです。それが、私にとってのやりがいを感じられる部分ですね。

不安を抱える応募者の方へ一言

私は、もともと電話が大嫌いで、人とのコミュニケーションも苦手でした。もしかしたらこのような苦手を克服できるのではないかということと、アルバイトという気楽な気持ちで応募しましたが、電話も好きになりましたし、自分が思うよりもちゃんと対応できるなと思いました。

「クレーム」という言葉のイメージが先行していることがありますが、悪意のある人はいませんし、たまたま感情的になってしまっている方だけです。必ず管理者がいてサポートや二次対応をしてもらえますし、このような経験ができる仕事ってとても為になると思いますよ。

 ~対話を通じて繋がる心~

ベルシステム24で働く人々のエッセイ集「対話の達人Ⅱ」から2つのエピソードをご紹介します。

対話から生まれた、暖かい気持ちになれる物語へ

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職種
コールセンター  テクニカルサポート  営業(内勤・外勤)  受付窓口  事務 

給与
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勤務期間・日数
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こだわり条件
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