ブログ1 話し方のコツ

☆キレイな話し方☆電話対応から学ぶ敬語のコツ

みなさま、こんにちわ!ベルシステム24編集部です。

今回のテーマは「敬語」日本語の中でも本当に難しい部分ですよね。ぶっちゃけて言ってしまうと、私も自信はありません。

ただ、コールセンターというお仕事は、少なからず「正しい日本語」「正しい敬語」を話すことが求められるお仕事でもあります。そこで今回は、コールセンターで使われる敬語などを交えながら、敬語や話し方のコツについて、考えてみたいと思います。

目次

1.敬語の基本
2.コールセンターでよく使われる敬語
3.キレイな話し方のコツ

1.    敬語の基本

①    丁寧語 謙譲語 尊敬語

敬語の基本的な3つは「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」です。みなさんも聞いたことがあるでしょうし、小学校で習ったのもこの3つですね(今は変わっているのかな……)

■丁寧語…「です」「ます」などを付けて敬意を払う言葉。このブログもかなり口語調で書いていますが 、丁寧語が多いですね。
■尊敬語…「●●さんがおっしゃる(言う)」「●●さんがいらっしゃる(来る)」など、相手を高めて敬意を払う言葉。
■謙譲語…「明日●時に伺います」「●●様より頂戴しました」など、自分を下げて、相手に敬意を払う言葉。

1つ1つの言葉を覚えていると頭がパンクしてしまうので、まずは、赤字のところだけ抑えましょう!ちなみに、コールセンターのお仕事では、「トークスクリプト」という、「お客さまとの会話がフローチャート形式で書いてある台本」が用意されています。「トークスクリプト通りに話していたら、いつの間にか敬語をマスターしていた!」なんてケースも多いですね。

②    美化語

現在は、さらに「美化語(上品な表現をすることで物事の美しさを高める言葉)」なんてのが追加(※正しくは丁寧語から分割)されたりしています。いわゆる「お」や「ご」がコレです。「お電話」、「お水」、「ご連絡」、「ご意見」など。一度入ると出られない悪魔の暖房器具「おこた」も美化語なんだそうです。(「おビール」や「おコーヒー」などは、まだ違和感がありますね。笑)

以上が敬語の基本ですが、これ以上詳しくはご案内しません!奥がとっても深く、これ以上踏み込むとブログがいくらあっても足りなくなってしまいますので…(笑)きっと皆さまも、理論よりも実践を聞いていた方が楽しいと思いますし!

「相手のことを尊敬して、心をこめてお話する」というのは敬語の基本です。そのことを頭に置いてお話していると、敬語は自然と身についてくるので、難しく考える必要はないと思います。

なお、もし興味のある方は、こちらの平成19年(2007年)に文化庁が出されている「敬語の指針」も読んでみてください。

具体例も交えながら、最近の敬語について解説されていますので、なかなか読みごたえがあり、かつ面白い指針だと思っております。

2.    コールセンターでよく使われる敬語

さてそれでは、コールセンターで良く使われる敬語を見てみましょう!

 

①    トーク編


「お電話ありがとうございます。●●コールセンターの●●でございます。」
「少々お待ちいただけますか?」

でました!コールセンターの基本です!少し分解して、それぞれの言葉をみてみましょう。

(1)「お電話ありがとうございます。●●コールセンターの●●でございます。」まず、電話の前に「美化語」である「お」がついていますね。ほぼ慣用句と言ってもいいぐらいの言葉ですので、もし「お」が無いとしたら、すごく違和感を感じますね。つづいては「ございます」。こちらは「ある」の「丁寧語」ですね。

(2)「少々お待ちいただけますか?」こちら、もし敬語を使わなかったとすると「ちょっと待ってて」となりますね。まず「待つ」を丁寧語にするための「お」がついており、「いただく」という謙譲語がついています。相手に「まって」「いただけ」「ますか?」と問いかけている言葉となります。

状況によっては「今時間がないから」と、後ほどの対応になることもあるでしょう。

ここがもう1つのポイントで、相手に「待つ」ということをお願いするため、疑問形で投げかける「依頼形」が使われています。

【依頼形の例】
「お待ちいただけますか?」
「履歴書をお持ちいただけますか?」

「少々おまちください」でも間違いではないのですが、よりお客さまに寄り添った丁寧な対応が隠れていると言えそうですね。


②    クッション言葉編


さて、次はクッション言葉と呼ばれるものです。

「お電話番号を教えていただけますか?」
「今、ご年齢はおいくつですか?」

コールセンターでもこんなトークを耳にします。もちろん間違いではないのですが、相手の情報を聞く際にとても唐突な印象がありますよね。そこで活躍するのが「クッション言葉」です。

「恐れ入りますが、お電話番号を教えていただけますか?」
「失礼ではございますが、今、ご年齢はおいくつですか?」

クッション言葉を挟むことで、「(これから、ちょっと込み入ったことを伺いますよー!)」という意思が感じられますね。相手もちょっと心の準備ができます。ただ、多用してしまうと、本当に伝えたいことがぼやけてしまうことがありますので、注意が必要です。


③    間違い編


「こちらがマニュアルになります」
「とんでもございません!」

さて、最後は「よくある間違い」編です。

(1)「こちらがマニュアルになります」

え?間違い?という声が聞こえてきそうですね。「なります」は「変化する」ことを表わす「成る」や「為る」を丁寧にしたことばですので、上の例だと「何かがマニュアルに変わりました」という言葉になってしまいます。
このため正解は「こちらがマニュアルです」です。ただ、これは個人的な見解ですが、かなり現代語では容認されている言葉づかいであるとも思います。このため、もしかしたら今後「容認されている言葉」と「なる」かもしれませんね。

(2)「とんでもございません」
これも良く論争に上がる言葉です。最近「間違いである」とニュースサイトなどでも取り上げられていることがあります。「とんでも」と「ない」に分けられる言葉ではないので、「とんでも」「ございません」とするのは間違いで、「とんでもない」「ことでございます」とするのが正しいと言われています。ただ、言葉だけ聞くと「とんでもないことでございます」は「ん?なんかおかしい?」と思ってしまう人も多いのではないでしょうか。

先ほど挙げた文化庁の「敬語の指針」でも、「とんでもないことでございます」を使用した場合、「あなたの言ったことは、とんでもないことだ」という誤解を招く恐れがあるので注意が必要と書かれています。また、「とんでもございません」についても、「相手からの賞賛や褒め言葉を謙遜して打ち消す」という用法は問題がない、とも書かれています。

とは言え、語法であるという解釈が現在広まっているので、使用には注意が必要な言葉としてあげてみました。

3.    キレイな話し方のコツ

さて、すこし話が敬語に偏ってしまいましたが、「キレイな話し方」というのはどういうことでしょうか?

①    言葉づかいに間違いがないこと
②    落ち着いて話していること
③    相手に合わせた話し方ができていること

ポイントはこの3つです。どんなに言葉づかいに間違いが無くても、慌てた話し方では、キレイに聞こえません。
しかし、落ち着いて、相手に合わせた話し方ができていると、多少言葉づかいが間違っていてもキレイに聞こえるというのも、よくあることです。

敬語の「間違い編」の「とんでもございません」でも挙げたように、「言葉の使い方」というのは、時代で変わって行ってしまうものです。ですが、「落ち着いて話す」ことや「相手に合わせる」ことは、時代によって変わりません。ただ、これはやろうと思ってすぐできることではありません。

つまり、「正しい言葉づかい」というのは、「落ち着いて話す」ことや「相手に合わせて話す(相手の真意を確認する)」ために必要なことなんです。正しい言葉づかいが出来れば、話し方に余裕ができます。余裕ができれば「落ち着いて話す」ことや、「相手に合わせて話す」ことができるようになります。こうして、「キレイな話し方」というのは成り立っているのだと思います。

ちょ、ちょっと難しい話をしてしまいました・・・。

コールセンターのお仕事は、人と対話するお仕事ですので、敬語や正しい言葉づかいについてもきっちりご案内いたします!これはコールセンターだけでなく、色々なお仕事で必ず役に立ちます。

ぜひみなさんも一度コールセンターのお仕事で、正しい言葉づかいを学んでみてくださいね。

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